CLIENTES

SERVICIO AL CLIENTE

conjunto de actividades relacionadas que brinda una empresa o persona con el fin de satisfacer necesidades a un cliente en el ofrecimiento de un producto y/o servicio en el momento y lugar adecuado y que asegure un uso correcto del mismo.

ATENCION AL CLIENTE

• OBSERVAR       
• ESCUCHAR
• EVALUAR
• ASESORAR 

Es la manera comom escucho, observo evaluo y asesoro a mi cliente para poder ofrecer el servicio a mi cliente.

TIPOS DE CLIENTES

  1. Cliente tecnico: 

• Su comportamiento: sabe igual o mas sobre sobre nuestros productos. Sabe lo que quiere y exige lo mejor que sirva para sus propositos. Se detiene en pequeños detalles. 
• Sus gestos: habla en terminos tecnicos,  compara calidad y especificaciones tecnicas.






• Procedimiento para orientarlo: contestar con precision matematica a sus preguntas. Evitar hacer recomendaciones equivocadas o con poco conocimiento. Perdir sus opiniones sobre el producto.

2. Cliente curioso

• Su comportamiento: todo lo que tenga al misterioso o intrigante le fascina, sus preguntas pueden ser sorprendentes.
• Sus gestos: pregunta constantemente sobre composicion y elementos de las preparaciones. Siempre esta en pos de conocer todo.
• Procedimiento para orientarlo: no preocuparse por absurdas que sean sus preguntas para el cliente curioso son de suma importancia.

3. Cliente asesorado y acompañado

• Su comportamiento: llega siempre acompañado a comprar generalmente de un experto en ventas.
• Sus gestos: siempre trata de consultar a otros para hacer sus pedidos. Asume un aposicion pasiva siempre esperando en el consejo del acompañante.
• Procedimiento para orientarlo: estar siempre pendiente del acompañnte y si viene con el conyuge convencer mas a esta persona.

4. Cliente metalizado

• Su comportamiento: busca siempre descuentos y gangas. Obsesinado por la idea de que todo precio puede ser rebajado.
• Sus gestos: siempre habla de mejores precios.
• Procedimiento para orientarlos: hablarle en terminos de ganancias y utilidades o dinero que es lo que el busca.

5. Cliente fanfarron

• 
  Su comportamiento: tratarlo con humor, tratar de atraer la atencion lo mas pronto posible hacia el servicio ofrecido. Evitar en lo posoble entrar en discision con el sobre todo en asuntos personales, no demostrar impaciencia y no hacer demaciadas preguntas.

6. Cliente vanidoso y sabelotodo:

• Su comportamiento: presume saber todo y pretende dar secciones al mundo entero sobre cualquier tema.
• Sus gestos: contradice y pone en duda sus afirmaciones, gusta de hablar fuerte.
• Procedimiento para orientarlo: elogiarlo y ponerlo en las nubes sobre todo en presencia de sus amigos pues esto lo entudiasma.

7. Cliente indeciso

• Su comportamiento: extrema inseguridad, denota falta de confianza en si mismo, es capaz de tomar una decision, no sabe elegir todo le agrada.
• Sus gestos: inseguro, inconstante, versatil y contrariado.
• Procedimiento para orientarlo: suministrar cuantos datos se puede y procurar dale consejos utiles. Formular bastantes preguntas.

8. Cliente desconfiado

• Su comportamiento: cuidadoso y lento en sus movimientos, ha cometido errores en otras compras o ha sido engañado, jamas olvida las experincias desagradables.
• Sus gestos: trata de no dejarse influir por otras personas
• Procedimiento para orientarlo: ofrecer seguridad de que no corre ningun riesgo, darle la informacion de la forma mas correcta y clara.

9. Cliente dominante e impulsivo

• 

  Su comportamiento:  de acciones rapidas impaciente con frecuencia y exije razones, amigo de las descusiones, pertenece a la clase de los ternos desconfiados
• Sus gestos: habla mucho, utiliza palabras de moda y aveces es afectuoso.
• Procedimiento para orientarlo: observar con paciencia y mantener la calma y el buen humor.

10. Cliente locuaz y demaciado simpatico

• Su comportamiento: habla todo el tiempo dificilmente permite nuestra intervencion, habla de sus asuntos personales.

TRIANGULO DEL SERVICIO

Es la herramienta que nos permite desarollar la manera como funciona el servicio al cliente. esta conformado por cuatro elemnetos que son: cliente, estrategias ed servicio y personal que a su vez deben interactuar adecuadamente entre si.

MOMENTO DE LA VERADAD

el momento de la veradad es todo tipo de contacto que hay o que existe en el cliente y la empresa que ofrece el producto y/o servcio.

CICLO DEL SERVICIO

Es una secuencia de momentos de la veradad que un cliente experimenta cada vez que se le ofrece un servicio o producto.

CONTACTO CARA CARA

son todos los momentos e instantes en que generamos contacto fisico y visual con nuestro cliente para ofrecer un producto o servicio.

VALOR AGREGADO

todo aquello que yo le agrego al producto con el aniño de satisfacer a mi cliente generando un plus que en la mayoria  de los casos la competencia no lo tenga y no genere sobre costo al precio final del producto.

MANEJO DE LA AGENDA
Es aquella en la cual podemos anotar lo importante y lo urgente. Ademas es de alta importancia para poder llevar nuestras actividades acabo.

LIBRETA DE CALIFICACIONES

es donde el cliente califica al asesor, producto o servicio. de manera:

1. escrita:

• impresa
• visual

2. digital.

3. telefonicamente.

esta libreta de calificaciones nos sirve tanto para mejorar, evaluar he innovar nuestro producto, servico y empresa.

PROTOCOLO

lo que tenemos que hacer para un buen protocolo es:


1. preparacion 

1. 

• mental
• fisica
• psicologico

2. alistamiento (herramientas de trabajo).

3. saludo y presentacion.

4. muestra producto y/o servicio.

5. cierre de venta.

6. despedida.

CLASIFICACION DE LAS EMPRESAS

Las empresas se clasifican según la propiedad, el tamaño y el aspecto jurídico. Con respecto al tamaño, podemos decir que un ente puede ser: un micro empresa, en donde sus dueños trabajan y el número total de empleados no exceden las 10 personas. Las pequeñas empresas con aquellas en donde el propietario no necesariamente trabaja en la misma; y el número total de trabajadores no excede las 20 personas. Tenemos por último la mediana y la gran empresa; la primera debe tener entre 20 y 100 empleados, mientras que la segunda excede los 100 empleados. La clasificación según la propiedad nos dice que las compañías pueden ser privadas (organizada y comandada por propietarios particulares quienes poseen una finalidad lucrativa),públicas (controladas por el Estado con una finalidad de bien público), mixtas (intervienen los particulares como el Estado) y otras. Por último, la definición de empresa nos dice que las mismas pueden clasificarse según su aspecto jurídico, es decir, Individuales, Mercantiles, Colectivas, en Comanditas, Comerciales, Civiles y Anónimas. Las últimas son las más conocidas, están representadas por acciones y como no existe un número máximo de acciones ni de socios, la organización es capaz de alcanzar grandes dimensiones en su capital. Otro tipo de empresa muy popular es la comercia de responsabilidad limitada; en este caso los socios aportan el capital por partes iguales, deciden y reciben utilidades de acuerdo al porcentaje del capital que aportaron. Su responsabilidad es limitada ya que solo se comprometen por el capital aportado. 

LA COMUNICACION

LA COMUNICACIÓN

La comunicación se da cuando dos o más personas interactúan entre sí, expresando sentimientos, ideas, preguntas; es decir, entablando un diálogo y para esto utilizan el lenguaje. No obstante, adicional al lenguaje como tal, verbal, coexisten otros elementos a la hora de la comunicarse y estos son los medios no verbales y paraverbales.  

En la comunicación, todos los elementos son importantes y absolutamente imprescindibles. Si cualquiera de ellos faltara, el proceso quedaría incompleto y la comunicación no se realizaría.

El mensaje: lo que el emisor le dice al receptor.

Emisor: quien envía el mensaje

Referente: lo que se evoca en el mensaje

Contexto: lugar en donde se lleva a cabo el proceso     comunicativo

Receptor: es quien recibe el mensaje del receptor.

Código: conjunto de signos con los que forma el mensaje.

Canal: por donde se envía el mensaje

Comunicación verbal

La comunicación verbal puede realizarse de dos formas:

§  La comunicacion oral a través de signos orales y palabras habladas.

§  La comunicación escrita, por medio de la representación gráfica de signos.

Pero normalmente se identifica la comunicación verbal con la comunicación oral, de la cual existen múltiples formas. En términos generales, comunicación   es el proceso de trasmisión y recepción de ideas, información y mensajes.

Comunicación no verbal

Habitualmente para comunicarnos utilizamos una serie de elementos que apoyan nuestras ideas y le dan significado a lo que expresamos. Estos factores se enmarcan dentro de lo que no es verbalizado por el lenguaje hablado. Son los que se presentan a continuación:

Lenguaje Kinésico

Son los gestos, movimientos del cuerpo, postura del mismo y las expresiones faciales que utilizan los hablantes, sean concientes o inconcientes.

Lenguaje Proxémico

Es el uso que se le da al espacio físico donde se desenvuelve el hablante y también a la percepción que éste tiene de su entorno cercano.

Lenguaje Icónico

Son las imágenes de los objetos, su representación simbólica. Poseen una doble dimensión, esto es que una ilustración, que se entiende es gráfica, también tiene una explicación escrita.